Rejsen mod den digitale omfavnelse

Først fascineret, så betænkelig og derefter fuld fart frem

 

Allerede i starten af 00’erne, da online booking i forretningsrejsebranchen var helt nyt, stod det klart for de fleste, at de rejsende i langt højere grad skulle til at booke selv, og at de smarte ’selvbookingværktøjer’ (som det blev kaldt dengang) ville udvikle sig og blive endnu smartere. Men mange kunder var bestemt ikke klar til at ændre vaner og foretrak at booke via mail eller telefon. Hvorfor? Var det, fordi vi var for tidligt ude? Eller var det, fordi værktøjerne ikke var gode nok?

Blog af Morten Riis, Regional Online Manager, Nordic Zone

Måske en kombination. Under alle omstændigheder kan vi i dag, godt 15 år senere, konstatere, at der for alvor er sket noget med udviklingen. Ikke alene forventer mange virksomheder nu, at de rejsende kan klare alt via mobilen, de forventer også, at alt foregår gnidningsfrit og hurtigt. At arrangere en forretningsrejse skal blot ’fikses’, lidt ligesom hvis de rejsende havde en personlig assistent, der kendte deres behov og vaner. Men der er også en forventning om at blive overrasket positivt i forhold til innovation og ny teknologi.

 

Hvor er vi nu?
Hos CWT arbejder vi konstant på at videreudvikle og raffinere vores app, CWT To Go, som allerede i dag er en uundværlig assistent for mange af vores kunder. Men hvordan fortsætter vi udviklingen, så vi konstant lever op til – og overstiger – virksomhedens samt de rejsendes forventninger?
Det gør vi ved at være innovative og analysere på de typer rejsende, vi har. Succesfuld introduktion af ny teknologi skal ramme timingen i ikke at være for tidligt ude i forhold til fejl og mangler i produktet og ikke komme for sent, så man bliver overhalet af andre aktører. Og det er en proces, der kræver en del dygtighed – og en lille smule held.

AI (kunstig intelligens)
Et godt eksempel på denne balancegang finder vi i AI (kunstig intelligens), fx Apples Siri, Googles Assistent og, mindre kendt, Microsofts Cortana. Og nu er ’hjemmeassistenterne’ også kommet med Google Home, Amazon Echo/Dot og nyligt lanceret Apple HomePod som de mest etableret mærker, der i dag dog primært bruges i USA. En hjemmeassistent ligner et stykke bordpynt, men udstyret med en højtaler og en mikrofon kan den svare på dine spørgsmål, sætte din alarm, styre din musik, tænde for Netflix på dit TV, styre din termostat og dit lys m.m., og der kommer hele tiden nye ting til. Du får et ’smarthome’, og alt, som er opkoblet, er styret via din stemme. Og systemet bliver bedre og bedre til at forstå dine behov og kunne yde en reel assistance.
Jeg ved det, fordi min familie og jeg for et halvt år siden fik en Google Home, som står ligeså fint på en hylde hjemme i stuen. Den findes endnu ikke med dansk tale, men efter at vi havde vænnet os til at tale engelsk til den, var den faktisk overraskende god til at forstå og svare på vores spørgsmål. I starten brugte vi den til at spørge Google om alt, styre musikken, starte film og serier på Netflix og til at styre vores Phillips Hue lyskilder. Men i dag bruger vi den primært til at styre lyset.

Hvad kan man så udlede af det? Fordi jeg finder ny teknologi ekstremt spændende og sjovt, investerer jeg gerne min tid i denne gimmick, men den er tydeligvis ikke god nok endnu, da vi er endt med primært at bruge den til lyset. Den er blevet en mindre tilføjelse til vores hjem. Men potentialet er der, og jeg mener helt klart, at fremtiden ligger her.

Er du klar? Jeg er!
Vi har i CWT over de senere år udviklet på vores egen personlige digitale assistent, CWT Carla, som er en virtual rejsekonsulent, der hjælper med alt fra at booke en billet, give forslag til rejser og hjælpe, når dine planer bliver ændret – øjeblikkeligt, i alle døgnets timer! CWT Carla er ved at være moden. Men gentager historien sig selv? Er vores kunder klar til hende? For 15 år siden var online booking ikke særlig anvendt, men vi troede på det, blev ved med at produktudvikle og tilpasse, og resultatet taler vist for sig selv. Vores kunder forventer, at vi kommer med flere spændende innovative tiltag, såsom CWT Carla, der vil være med til at gøre livet nemmere for de rejsende. Men alle vil nok ikke være klar – men det bliver de, så længe produkterne virker, og så længe vi tror på vores produkter og holder fokus på at levere innovation på vores kunders præmisser.
Når alt kommer til alt, handler det for os hos CWT om at skabe en sublim kundeoplevelse for de rejsende ved at kende deres behov og forventninger – og ved at satse stort på innovation og ikke mindst bedre udnyttelse af data! Her er CWT Carla blot et skridt på vejen, og potentialet er kæmpe stort. Jeg glæder mig i hvert fald til, at jeg 24/7 har Carla som min følgesvend og personlige assistent på mine fremtidige rejser.

Læs også interviewet: ‘Big Data skaber bedre kundeoplevelser’